聽(tīng)起來(lái)有點(diǎn)別扭，但其實(shí)也不難理解。這事可以從兩個(gè)方面說(shuō)：

　　1.客戶(hù)買(mǎi)你的東西就是為了解決問(wèn)題，這當然沒(méi)錯，但是很多客戶(hù)會(huì )有這樣一種心理：不是你的產(chǎn)品解決了他的問(wèn)題，而是他自己解決了問(wèn)題，只是“恰巧”用了你的產(chǎn)品。

　　可是很多銷(xiāo)售喜歡告訴客戶(hù)說(shuō)，是我替你解決了問(wèn)題，我給你了一個(gè)完美的結果。而客戶(hù)不愿接受這種說(shuō)法。很多時(shí)候，他明明覺(jué)得你說(shuō)得對，但仍然不會(huì )接受。所以你不能替客戶(hù)包辦結果。

　　2.我一直反復強調：銷(xiāo)售不是賣(mài)，而是和客戶(hù)一起買(mǎi)。但很多銷(xiāo)售最喜歡干的一件事就是“強迫”客戶(hù)購買(mǎi)，滔滔不絕地解釋?zhuān)瑳](méi)完沒(méi)了地演示，絞盡腦汁地勸說(shuō)，最后再一往深情地望著(zhù)客戶(hù)說(shuō)：“你在合同上簽字吧。”

　　可是客戶(hù)會(huì )怎么樣呢?

　　他在整個(gè)銷(xiāo)售過(guò)程中，除了最后簽單，幾乎沒(méi)怎么行使自己購買(mǎi)的權利，整個(gè)過(guò)程都讓你包辦了，他基本沒(méi)參與。這時(shí)，他會(huì )有一種失去控制的感覺(jué)。你在開(kāi)車(chē)的時(shí)候，如果感覺(jué)車(chē)子失去控制會(huì )怎么樣?剎車(chē)對不對?客戶(hù)也會(huì )這樣。他一旦覺(jué)得是你在操縱進(jìn)程時(shí)，他馬上就會(huì )停下來(lái)，所以你也不能包辦過(guò)程。

　　一句話(huà)，你必須把購買(mǎi)的權利還給客戶(hù)，因為這本來(lái)就是人家的，你不能搶過(guò)來(lái)。

　　可是問(wèn)題又來(lái)了：都給了客戶(hù)，還要我們銷(xiāo)售干什么?

　　答案是：你帶著(zhù)客戶(hù)向前走，但是假裝是他發(fā)現的路標。其實(shí)很多時(shí)候，就是人家客戶(hù)發(fā)現的路標。這聽(tīng)起來(lái)很復雜。但別著(zhù)急，因為做起來(lái)更復雜。

　　九方格提問(wèn)

　　所謂九方格提問(wèn)，實(shí)質(zhì)是一種對話(huà)的加工模式，它能把銷(xiāo)售人員的想法，巧妙地融合到客戶(hù)的想法里去，讓客戶(hù)得出有利于你的結論。這個(gè)技巧是由九個(gè)問(wèn)題組成的。我們先看一幅圖。

　　為了便于理解，我舉一個(gè)例子。假設你現在已經(jīng)發(fā)現了一個(gè)客戶(hù)公司的困難：采購部門(mén)制定的采購計劃總是得不到有效的執行，成了擺設?？蛻?hù)(采購計劃科科長(cháng))希望解決這個(gè)困難。

　　3個(gè)問(wèn)題初診病因

　　R1：先問(wèn)一個(gè)開(kāi)放式的問(wèn)題(二級)

　　S：你覺(jué)得是什么原因造成采購計劃形同虛設?

　　首先，客戶(hù)會(huì )覺(jué)得自己被尊重了。因為大部分情況下，客戶(hù)都思考過(guò)自己所遇到困難的原因;

　　其次，他所談的東西可能和你的產(chǎn)品有結合點(diǎn)。如果你一開(kāi)始就告訴客戶(hù)答案，他會(huì )覺(jué)得那是你的東西，不是他的。他會(huì )失去主導的感覺(jué)。即使你說(shuō)的對，他也會(huì )覺(jué)得不痛快。

　　R2：接著(zhù)問(wèn)一個(gè)控制型的問(wèn)題，讓客戶(hù)挑答案

　　S：你說(shuō)得很對，這兩件事情確實(shí)很麻煩。從我的經(jīng)驗來(lái)看，除了您所談的原因以外，還有3個(gè)原因可能會(huì )造成采購計劃執行不力：一是缺乏有效的考核機制，二是采購計劃與生產(chǎn)計劃和設備管理計劃不掛鉤，三是沒(méi)有超儲和缺貨預警。當然了，這是我從別的公司得到的經(jīng)驗，不知道這幾個(gè)原因在您公司存在嗎?

　　C：沒(méi)有預警和不能掛鉤的問(wèn)題確實(shí)存在。不過(guò)考核的問(wèn)題沒(méi)有，我們的考核是非常嚴格的。

　　S：我明白了，看來(lái)后兩個(gè)因素有影響。我們可不可以再逐一分析一下這兩個(gè)誘因是如何制約計劃落實(shí)的?

　　C：當然可以。

　　S：好的，我們先從第一個(gè)說(shuō)起……

　　這是非常關(guān)鍵、也是難度很大的一步。

　　在這一步中，有一個(gè)陷阱：銷(xiāo)售人員所談的造成困難的原因，都是自己的產(chǎn)品能夠解決的。注意：這時(shí)候要開(kāi)始滲入自己的產(chǎn)品了，但不是談產(chǎn)品本身，而是談自己的產(chǎn)品針對的問(wèn)題原因。

　　上邊銷(xiāo)售人員所談的三個(gè)造成“采購計劃不準”的三個(gè)原因，其實(shí)都是他產(chǎn)品能夠解決的，否則他不會(huì )問(wèn)。

　　說(shuō)到這，大家也就能理解為什么說(shuō)這一步很難了。這一步要求你得真知道你的產(chǎn)品，你還得真知道造成客戶(hù)困難的原因(了解客戶(hù)業(yè)務(wù))，而且最好不止一個(gè)。這對銷(xiāo)售的要求是非常高的。

　　這時(shí)候，客戶(hù)可能全盤(pán)接受你的話(huà)，也可能只接受一部分(例子中三個(gè)接受了兩個(gè))。當然，也可能都不接受。如果都不接受，就表明你的產(chǎn)品解決不了現在這個(gè)困難(采購計劃不能有效執行)，再換個(gè)困難問(wèn)吧。

　　假設客戶(hù)全部或部分接受了你的分析，這就意味著(zhù)，你的產(chǎn)品開(kāi)始和客戶(hù)的需求掛鉤了。但是，先別急著(zhù)從口袋里掏東西，這次談話(huà)還遠遠沒(méi)有加工完呢，請耐心等待。

　　C：沒(méi)錯，我是這個(gè)意思，這幾條原因是根本。

　　這一步看起來(lái)就是一個(gè)總結，但是巧妙之處在于，它把剛才銷(xiāo)售人員的分析變成了客戶(hù)自己的分析，讓客戶(hù)感覺(jué)是他分析出了這些原因(把兩人說(shuō)的話(huà)都摻和一起了)。

　　這一步的確認是談話(huà)主動(dòng)權的轉換，由“你”提出的東西，變成了“他”發(fā)現的東西。而通常，客戶(hù)對自己發(fā)現的東西都是誓死捍衛的。

　　以上三步走完，你在客戶(hù)的心里種上了一粒種子，成功地把自己產(chǎn)品的功能和客戶(hù)的問(wèn)題做了一個(gè)隱形鏈接(你賣(mài)的就是工具)。下邊三步就是該給種子澆水了。

　　確認價(jià)值，擴大痛苦

　　I1：再問(wèn)一個(gè)開(kāi)放型的問(wèn)題，以確定客戶(hù)的這個(gè)困難到底值不值得解決、值多少錢(qián)(二級)

　　S：為什么非要把采購計劃落實(shí)到位，這有什么意義呢?

　　C：這事?tīng)砍犊纱罅?。買(mǎi)錯東西浪費錢(qián)，買(mǎi)早東西占壓錢(qián)，賣(mài)晚東西耽誤事，罵你的人多了。

　　S：除了你以外，誰(shuí)還會(huì )關(guān)心這事?

　　C：財務(wù)上最關(guān)心。他們一天到晚盯著(zhù)成本看，每次我們請款的時(shí)候都拿這些事指責我們。

　　從這一步開(kāi)始，要了解的就是開(kāi)頭那個(gè)困難到底對客戶(hù)造成了多大影響。影響越大，這個(gè)困難解決起來(lái)就越值錢(qián)。

　　I2：?jiǎn)?wèn)一個(gè)控制型問(wèn)題，幫助客戶(hù)發(fā)現隱形的不良影響

　　S：如果采購計劃不能真正落實(shí)，比如零件晚到了，是不是生產(chǎn)計劃也會(huì )受影響?生產(chǎn)部門(mén)的人也會(huì )急?

　　C：誰(shuí)說(shuō)不是呢，為這事沒(méi)少吵架。

　　S：如果采購的貨物提前到了，需求單位不去領(lǐng)，倉儲部門(mén)會(huì )有什么反應?

　　這一步是探究困難影響的范圍，也就說(shuō)這個(gè)痛苦到底有多大，影響到了哪些人或者事。因為很多時(shí)候，你面對的客戶(hù)意識不到痛苦的影響，這時(shí)候需要你去扎他一針，提醒一下。目的也是為了增強其解決問(wèn)題的緊迫感，你好盡快賣(mài)出東西。

　　I3：接著(zhù)問(wèn)一個(gè)確認型問(wèn)題

　　S：這事造成的影響還真不小，財務(wù)關(guān)心、生產(chǎn)關(guān)心、倉儲關(guān)心、連大老板都關(guān)心，看來(lái)這個(gè)問(wèn)題必須要盡快解決了，對不對?

　　C：沒(méi)錯，誰(shuí)都不想天天被這種事纏著(zhù)，越快解決越好。

　　最后這個(gè)提問(wèn)有點(diǎn)不厚道，你扎完了人家一針，還問(wèn)人家疼不疼。但是，探究痛苦在大項目中是必要的，因為只要當不變的痛苦超過(guò)改變的痛苦的時(shí)候，客戶(hù)才會(huì )采購。所以，讓客戶(hù)意識到從前沒(méi)怎么注意“疼”是必須的。

　　上邊三步走完，你就大致知道這個(gè)困難值多少錢(qián)了。下面進(jìn)入到最后三步，把前面你找到的東西給出解決辦法，創(chuàng )造出客戶(hù)愿景。

　　讓客戶(hù)自己給出解決方法，并主動(dòng)鏈接你的產(chǎn)品(一級)

　　C1：提問(wèn)開(kāi)放式問(wèn)題，了解客戶(hù)是希望怎樣解決的

　　S：那你想過(guò)這問(wèn)題怎么解決嗎?

　　C：誰(shuí)說(shuō)沒(méi)想過(guò)啊，都想破頭了，人員培訓過(guò)幾次了，罰款也進(jìn)行過(guò)幾次了，有收效但是不大?，F在我在考慮設計一些考核工具，希望能有用。

　　S：你看我能不能提幾個(gè)想法?

　　C：好啊，你說(shuō)。

　　這一步還是先讓客戶(hù)說(shuō)，他遇到困難后，一般都會(huì )自發(fā)地尋找過(guò)解決問(wèn)題的辦法。所以，他希望自己從前的努力得到尊重，也希望在未來(lái)的解決方案中把自己從前的想法加進(jìn)去。因此，這時(shí)候銷(xiāo)售千萬(wàn)不要急于說(shuō)出自己的想法，先讓客戶(hù)說(shuō)。他說(shuō)完了，你再過(guò)渡到控制型問(wèn)題中來(lái)。

　　C2：提問(wèn)控制型問(wèn)題，把自己產(chǎn)品的功能作為客戶(hù)愿景的一部分