客戶(hù)滿(mǎn)意度公式
　　
1、期望值的概念：指人們根據以往的經(jīng)歷、經(jīng)驗或從別處獲取的信息而建立的對某一事物的目標狀態(tài)。
　　
感受值的概念：指實(shí)現后的實(shí)際狀態(tài)。
　　
期望值是主觀(guān)建立的；感受值是客觀(guān)存在的。
　　
2、期望值的建立過(guò)程
　　
邏輯思維模式是指經(jīng)常的價(jià)值判斷習慣，如認為“便宜無(wú)好貨”、“名牌價(jià)格太高不實(shí)”、“無(wú)奸不商”等。通常審視事物受感知角度影響，有時(shí)不完整、全面，初次建立的期望值是不穩定的，在銷(xiāo)售上，顧客通常從所關(guān)心的顧客價(jià)值和顧客成本兩個(gè)方面建立期望值。
　　
3、顧客價(jià)值：指顧客從給定的產(chǎn)品中獲得的全部利益或滿(mǎn)足，顧客價(jià)值分為使用價(jià)值和精神價(jià)值。顧客價(jià)值來(lái)源主要有產(chǎn)品、服務(wù)、人員、形象等。
　　
4、顧客成本：指顧客為獲得這種產(chǎn)品所支出的總和，包括貨幣成本，時(shí)間成本，精力成本，心理成本等等。
　　
滿(mǎn)意度公式：滿(mǎn)意度=感受值/期望值
　　
滿(mǎn)意度與期望值成反比，與感受值成正比。正所謂得到越多越滿(mǎn)意，欲望越大越難滿(mǎn)足。