內容簡(jiǎn)介：現在無(wú)論是做網(wǎng)絡(luò )營(yíng)銷(xiāo)還是電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)，客戶(hù)跟進(jìn)都很重要，因為客戶(hù)有時(shí)候是需要我們保持長(cháng)期聯(lián)系的，一旦你不聯(lián)系客戶(hù)，客戶(hù)有可能就改變主意了或者是覺(jué)得你的服務(wù)有問(wèn)題。因此，我們就來(lái)看看客戶(hù)跟進(jìn)的技巧與話(huà)術(shù)吧。

我們舉個(gè)例子來(lái)說(shuō)明，當我們在電話(huà)中與一些客戶(hù)初步交流過(guò)后，客戶(hù)可能會(huì )講：“好，你給我些資料看看。”而當電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)人員在發(fā)過(guò)電子郵件后，再打電話(huà)跟進(jìn)的時(shí)候，可能會(huì )有如下場(chǎng)景：

銷(xiāo)售人員：“今天給您電話(huà)，就是想同您確定下資料是否收到。”

客戶(hù)：“收到，謝謝！”

銷(xiāo)售人員：“那有什么疑問(wèn)的地方?jīng)]有？”

客戶(hù)：“沒(méi)有，謝謝！”

銷(xiāo)售人員：“如果是這樣，那讓我們保持聯(lián)系，如果以后有什么需要的話(huà)，請隨時(shí)與我聯(lián)系！”客戶(hù)：“好的，好的，一定，一定！”

這個(gè)跟進(jìn)電話(huà)是否很成功，相信經(jīng)驗豐富的電話(huà)銷(xiāo)售人員會(huì )說(shuō)：“不。”因為經(jīng)驗告訴我們：這樣講的客戶(hù)80%以上不會(huì )再主動(dòng)與你聯(lián)系。那如何打跟進(jìn)電話(huà)才會(huì )既可以推動(dòng)銷(xiāo)售，又可以保持長(cháng)期關(guān)系，又可以加強客戶(hù)對我們的良好印象呢？

首先，要在第一次電話(huà)中確定這個(gè)客戶(hù)是否值得你再次打電話(huà)給他，否則，就是在浪費時(shí)間。

電話(huà)目標很重要，像剛才例子中，除了知道客戶(hù)是否收到資料外，還應盡可能多的提些問(wèn)題，獲取更多的信息。例如：

“那這個(gè)問(wèn)題您怎么看？”

“它對有幫助嗎？”

“幫助在什么地方？”

“您建議我們下一步如何走？”

“為什么呢？”等等

跟進(jìn)電話(huà)在開(kāi)始白中把這次電話(huà)與上次電話(huà)的要點(diǎn)和結果聯(lián)系起來(lái)，讓客戶(hù)想起上次談話(huà)的要點(diǎn)，如雙方都做過(guò)的承諾等，同時(shí)，陳述這次電話(huà)目的。而不是僅僅告訴客戶(hù)：“我覺(jué)得應打個(gè)電話(huà)給您…”。

典型的跟進(jìn)電話(huà)：

“陳經(jīng)理，我是**公司的***，上周三電話(huà)結束時(shí)，我們約好今天打電話(huà)給您。當時(shí)，我們談到…，今天給您電話(huà)是我們對這個(gè)問(wèn)題又進(jìn)行了深入研究，想同您探討下這個(gè)結果，可能會(huì )花15分鐘左右，現在打電話(huà)方便嗎？”

打跟進(jìn)電話(huà)給客戶(hù)時(shí)，最好能有些新的、有價(jià)值的東西給客戶(hù)，讓客戶(hù)覺(jué)得每次與你通完電話(huà)后都有收獲。關(guān)于這一點(diǎn)，最好能與你的同事一起進(jìn)行頭腦風(fēng)暴，看看可以找出多少有價(jià)值的理由與客戶(hù)保持聯(lián)系。例如，你公司最新的產(chǎn)品、同客戶(hù)約好回電、客戶(hù)在這期間業(yè)務(wù)上發(fā)生了變化、同客戶(hù)確定價(jià)格等等。

“我們公司最近根據客戶(hù)的要求，開(kāi)發(fā)了一種新的成本更低的產(chǎn)品…”

“最近看到您公司業(yè)務(wù)在調整，
所以，想著(zhù)您可能會(huì )需要我們的幫助…”
“最近在看報紙，其中的一條新聞?dòng)X(jué)得您可能會(huì )感興趣…”

“我一看到我們的新產(chǎn)品，我第一個(gè)想到的就是您，我覺(jué)得您可能從中獲得利益…”

“我昨天看電視，聽(tīng)到一個(gè)主持人的聲音特別像你，所以，就打電話(huà)給你…”

打跟進(jìn)電話(huà)時(shí)以下話(huà)語(yǔ)盡可能少講：

“打電話(huà)給您主要是想看看您最近好不好...”

“是看看是不是有什么變化…”

“很久沒(méi)有聯(lián)系了，覺(jué)得應當給您個(gè)電話(huà)…”

“只想看看您是否準備好…”

“看是不是有些什么東西是您需要的…”

但這些話(huà)可做為已成交客戶(hù)的回訪(fǎng)話(huà)術(shù)

跟進(jìn)電話(huà)的一般流程：

表明身份”我是XX公司的XX…”

從某點(diǎn)上過(guò)渡到這個(gè)電話(huà)目的“上個(gè)星期您提到…”

打電話(huà)目的“今天就是具體同您一起探討那個(gè)降低成本的計劃的”

確認客戶(hù)時(shí)間是否允許“可能要花10分鐘時(shí)間，現在方便嗎？”

提問(wèn)問(wèn)題把客戶(hù)引入會(huì )談“您對我提交給您的新方案有什么建議？”

做好計劃，識別有價(jià)值客戶(hù)進(jìn)行跟進(jìn)，根據不同類(lèi)型的客戶(hù)確定電話(huà)跟進(jìn)的頻率，最好一個(gè)客戶(hù)聯(lián)系軟件來(lái)管理你的客戶(hù)，以提高效率。