服務(wù)業(yè)要提升自己的核心競爭力，首先應該明確核心競爭力的含義，然后尋求重塑核心競爭力的方法。

關(guān)鍵行為才是核心競爭力

服務(wù)業(yè)有一條重要的鐵律：企業(yè)的收益來(lái)自于客戶(hù)的重復購買(mǎi)，客戶(hù)的重復購買(mǎi)源自于優(yōu)質(zhì)的服務(wù)體驗。優(yōu)質(zhì)的服務(wù)體驗主要包含了兩大部分：一是產(chǎn)品本身帶來(lái)的體驗；二是一線(xiàn)員工基于產(chǎn)品在為客戶(hù)服務(wù)過(guò)程中客戶(hù)產(chǎn)生的體驗。其中產(chǎn)品本身帶來(lái)的體驗基本上變化不大。

但是我們也不能武斷地認定一線(xiàn)員工就是企業(yè)的核心競爭力，因為客戶(hù)的服務(wù)體驗，是通過(guò)一線(xiàn)員工的某些關(guān)鍵的服務(wù)行為帶來(lái)的，所以服務(wù)型企業(yè)的核心競爭力應該是員工的關(guān)鍵行為。

在這里，我們可以借鑒兩家中外服務(wù)行業(yè)的標桿企業(yè)——麗思卡爾頓酒店和海底撈的成功經(jīng)驗。兩家標桿企業(yè)對于為客戶(hù)提供好的服務(wù)體驗，都規定了關(guān)鍵行為，而且有兩項關(guān)鍵行為出奇地一致：以禮貌、熱情的方式服務(wù)客戶(hù)；發(fā)現客戶(hù)的需求，并滿(mǎn)足客戶(hù)。

這兩家企業(yè)都不是借助獨特的產(chǎn)品建立企業(yè)核心競爭力的，而是依靠員工的關(guān)鍵行為成為服務(wù)型企業(yè)的標桿。所以重塑核心競爭力，關(guān)鍵在于員工的關(guān)鍵行為。

重塑核心競爭力

想要了解如何讓員工表現出關(guān)鍵行為，我們就必須了解員工做不做關(guān)鍵行為的背后會(huì )受到哪些因素影響。

·核心價(jià)值觀(guān)是關(guān)鍵

如果想讓價(jià)值觀(guān)起到激發(fā)動(dòng)力的作用，需要做到三點(diǎn)。

1）將核心價(jià)值觀(guān)與員工相關(guān)聯(lián)

核心價(jià)值觀(guān)中需要肯定員工的價(jià)值，體現對員工的尊重與認同。由于服務(wù)業(yè)本身技術(shù)含量較低，員工的成就感本就比較低，因此從動(dòng)力上是不足的。如果服務(wù)型企業(yè)自身不能尊重和肯定員工的價(jià)值，就更無(wú)法激發(fā)員工的動(dòng)力了。

這些在麗思卡爾頓酒店的基本原則，以及海底撈的管理層動(dòng)員做法中有所體現。

2）將核心價(jià)值觀(guān)落地到行為層面

卓越的企業(yè)會(huì )將核心價(jià)值觀(guān)具體化，落實(shí)到行為層面，融入員工為客戶(hù)服務(wù)的日常行為中，真正轉化為核心競爭力。

3）管理者要以身作則

除了以上兩點(diǎn)，管理者還必須以身作則實(shí)踐核心價(jià)值觀(guān)，實(shí)踐對于員工的尊重與肯定，才能激發(fā)員工的動(dòng)力。

·流程制度支持員工的關(guān)鍵行為

在通過(guò)核心價(jià)值觀(guān)激發(fā)員工動(dòng)力的同時(shí)，企業(yè)的流程和制度要支持員工的關(guān)鍵行為，幫助其具備表現關(guān)鍵行為的能力。

崗前培訓

崗前培訓的重點(diǎn)是讓員工充分理解核心價(jià)值觀(guān)，同時(shí)培養員工具備表現關(guān)鍵行為的能力。

崗前培訓在很多服務(wù)型企業(yè)中并沒(méi)有得到重視，只是讓員工熟悉《員工手冊》上的“任務(wù)與要求”以及“權力與義務(wù)”等相關(guān)條款。這樣就錯失了提高員工滿(mǎn)意度及忠誠度的好機會(huì )，而且也沒(méi)有幫助員工提升相關(guān)的能力，為未來(lái)的員工高流失率留下了隱患。

授權

授權能從制度上更好地支持員工根據實(shí)際情況，靈活地表現關(guān)鍵行為，從而創(chuàng )造優(yōu)秀的客戶(hù)服務(wù)體驗。

在海底撈，員工有為客戶(hù)打折，送菜甚至免單的權力。因為客人從進(jìn)店到離店始終是跟服務(wù)員在打交道，任何餐館客人的滿(mǎn)意度都握在一線(xiàn)員工的手里。如果客人對服務(wù)不滿(mǎn)意，還要通過(guò)經(jīng)理來(lái)解決，這個(gè)過(guò)程本身會(huì )增加顧客的不滿(mǎn)意。因為人在等候懸而未決的事情時(shí)，心里總是焦慮的。所以把解決問(wèn)題的權力放在一線(xiàn)員工手里，才能最大限度消除服務(wù)中的不滿(mǎn)意。更關(guān)鍵的是，每桌客人的喜好只有服務(wù)員最清楚，所以授權讓最了解情況的員工第一時(shí)間為客戶(hù)解決問(wèn)題。

當然，充分的授權需要很多其他制度配套來(lái)使用。比如，麗思卡爾頓在招聘環(huán)節就非常嚴格地把握應聘員工的職業(yè)素養，做到最大化地招對人；海底撈在日常的工作中建立了互相監督等制度，來(lái)保障權利不會(huì )被濫用。