很多人都覺(jué)得工作中遇到問(wèn)題會(huì )表達出來(lái)，但其實(shí)很少人能做到?？梢钥纯醋罱豁椪{查，有一些管理者和員工的案例：

“有個(gè)助理最近總是跟人對著(zhù)干。大家碰到她都小心翼翼，寧愿自己多做點(diǎn)也不敢找她合作。她的領(lǐng)導也不敢惹她。這種情況持續了多年，一直到她退休。”

“公司里遇到問(wèn)題都沒(méi)法做計劃，大家悄悄商議就過(guò)去了。有時(shí)每個(gè)人都知道方案有很大的漏洞，也只能耗費好幾個(gè)月執行。長(cháng)此以往，企業(yè)達不到既定的發(fā)展目標，也就沒(méi)有足夠數據預測未來(lái)的業(yè)績(jì)。”

“公司總裁兼CEO突然去世后，高層管理者（包括我自己）都覺(jué)得很悲痛。雖然失去了CEO公司有些迷茫，但我們都知道該如何挺過(guò)難關(guān)。不過(guò)，我們處理事務(wù)時(shí)都是簡(jiǎn)單的‘公事公辦’。公司里充滿(mǎn)了焦慮的氣氛，我們沒(méi)怎么安撫員工的擔心和恐懼（例如，‘公司能不能經(jīng)營(yíng)下去？’、‘我的工作能不能保??？’、‘到底發(fā)生了什么？’之類(lèi)），結果是CEO離世不到半年，員工流失了近四分之一。”

列舉的這些并不是細枝末節。每個(gè)案例中，負面氛圍都產(chǎn)生了不良后果，導致企業(yè)蒙受損失。

VitalSmarts的研究團隊梳理了員工保持沉默的案例。之前的研究中，我們問(wèn)遇到插隊如何應對。大多數人表示會(huì )迅速有技巧地告訴插隊者返回隊尾。但實(shí)際中測試后卻有新發(fā)現。我們去了一家繁忙的購物中心，帶著(zhù)針孔攝像機，想看看遇到插隊人們怎么反應。結果是：被插隊的人們呆站著(zhù)看起來(lái)很沮喪，卻不發(fā)一言。有些在我們安排的插隊者背后露出鄙視神情，要么就向身旁人抱怨。研究中只有25個(gè)人提出抗議。

抱怨插隊可能顯得有點(diǎn)瑣碎，但很多情況下勇敢發(fā)聲關(guān)乎生死。我們在醫療方面的研究顯示，護士發(fā)現病人有危險后有90%沒(méi)及時(shí)告訴醫生。我們也研究過(guò)工作安全，發(fā)現93%的人都表示公司里有發(fā)生事故的隱患，但要么不愿說(shuō)，要么沒(méi)機會(huì )說(shuō)。

沉默的成本和后果是什么？我們研究了1025位管理者和員工，詢(xún)問(wèn)他們工作中產(chǎn)生擔心卻沒(méi)有說(shuō)出來(lái)的情況。我們鼓勵他們描述具體，尤其是后來(lái)公司受到的影響。收集的上百個(gè)故事里有五種導致人們沉默的常見(jiàn)情形。其中包括：

• 挑剔的同事。不敢直面粗魯、生硬、充滿(mǎn)戒備心也不尊重別人的同事。例子包括不敢應對指責、背后中傷、欺凌、騷擾、隱瞞信息以及不愿反饋和投入等。

• 戰略性失誤。計劃或流程出現偏差或錯誤思路時(shí)不敢出聲。如果領(lǐng)導層沒(méi)有與專(zhuān)家討論，或是不理會(huì )員工的擔心，問(wèn)題可能會(huì )惡化。

   

• 懶惰不稱(chēng)職的同事。不愿與同僚或直接下屬討論不良工作習慣、失職行為或投入不夠。

• 虐待型老板。公司領(lǐng)導全盤(pán)掌控，利用職權推進(jìn)進(jìn)程，無(wú)法公開(kāi)討論方案失誤造成的損失。

• 管理層混亂。員工對職責、責任、規范和時(shí)間表都不清楚。如果不能毫無(wú)顧忌地表達擔心，員工會(huì )覺(jué)得開(kāi)口有風(fēng)險。

所以這些情況下，我們的研究對象都沒(méi)有表達意見(jiàn)，而是退而求其次找其他辦法：向別人抱怨（78%），增加工作量或做些不必要的工作（66%），反復思考問(wèn)題（53%），或是感覺(jué)憤怒（50%）。

這些行為不僅沒(méi)有幫助，反而會(huì )幫倒忙。我們發(fā)現人們在抱怨、做不必要的工作、反復思考問(wèn)題或是憤怒中平均浪費7天。調查對象中承認浪費兩周甚至更長(cháng)時(shí)間的人竟達40%。

再深挖一點(diǎn)更是驚人，估計沉默導致每人承受7500美元損失，有20%的受訪(fǎng)者估計因避免難堪的談話(huà)導致的損失達5萬(wàn)美元。調查對象還描述了沉默對員工投入、關(guān)系、截止日期、預算和公司文化等方面的損害。由于每位調查對象都舉出了至少一項導致?lián)p失的例子，我們認為很可能每位員工都蒙受損失。

幸運的是，沉默的文化是可以改變的。但只有領(lǐng)導者帶頭示范并且坦率公正才能實(shí)現。人們只有感覺(jué)安全并且有能力時(shí)才會(huì )大膽表達意見(jiàn)。領(lǐng)導者親自參與談話(huà)時(shí)，人們就會(huì )有勇氣說(shuō)出擔心，也有自信提意見(jiàn)。此外，感到受歡迎和尊重后，人們也會(huì )更愿意說(shuō)出想法、意見(jiàn)和觀(guān)點(diǎn)。

下面列出了4項策略，可以將公司文化由沉默轉為對話(huà)。這些策略是花上千小時(shí)研究表達意見(jiàn)者的結果，他們表達了有風(fēng)險的意見(jiàn)，但并未激發(fā)他人的防御心理。

多數人決定要不要開(kāi)口，是因為都會(huì )考慮風(fēng)險。大膽表達意見(jiàn)的人都不會(huì )首先想到風(fēng)險，而是先考慮不開(kāi)口的風(fēng)險。簡(jiǎn)單調整評估風(fēng)險的方式后，說(shuō)出意見(jiàn)的可能性大大增加。

談話(huà)效果不佳的原因經(jīng)常是人們被惹惱、激怒或產(chǎn)生反感。勇敢表達意見(jiàn)的人往往能感受到情緒更深處，不會(huì )停留在言語(yǔ)表面。所以開(kāi)口之前先敞開(kāi)胸懷。要把別人當成公道、理智和正派的人，這樣可以緩和強烈的情緒，維護良好的對話(huà)氛圍。

人們感覺(jué)不安全時(shí)會(huì )提升防備心。高風(fēng)險的談話(huà)開(kāi)始前就要安撫對方，強調善意和尊重。別人感受到尊重，相信你的動(dòng)機后，就會(huì )感覺(jué)安全并逐漸放下防備并開(kāi)始傾聽(tīng)，哪怕話(huà)題并不會(huì )令人愉快。

營(yíng)造安全的氛圍，表達清楚擔心后，就要邀請對方加入對話(huà)。鼓勵對方說(shuō)出不同意見(jiàn)。擅長(cháng)重要談話(huà)的人不僅會(huì )清晰表達觀(guān)點(diǎn)，更擅長(cháng)傾聽(tīng)。